Vừa qua, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành Thông tư 15/2024/TT-NHNN quy định cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt. Thông tư này đã bổ sung nhiều nội dung mới nhằm khắc phục hạn chế, nổi bật với quy định về quy trình xử lý sai sót trong giao dịch chuyển tiền.
Ảnh minh hoạ.
Cụ thể, khi phát hiện việc chuyển tiền có sai sót, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán thực hiện theo quy trình sau:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng
Khách hàng gửi đề nghị tra soát, khiếu nại đối với tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán trong thời hạn quy định. Thời hạn đề nghị tra soát, khiếu nại do cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán quy định nhưng không ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch yêu cầu tra soát.
Bước 2. Xử lý khiếu nại
- Áp dụng tối thiểu hai hình thức tiếp nhận thông tin tra soát, khiếu nại gồm: Tổng đài điện thoại (có ghi âm); Địa điểm giao dịch của các tổ chức này.
- Ban hành mẫu đề nghị tra soát, khiếu nại (giấy và điện tử) để khách hàng sử dụng khi áp dụng tại các địa điểm giao dịch của cá tổ chức này hoặc trên kênh trực tuyến.
- Trả lời hoặc xử lý kịp thời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng không quá 30 ngày kể từ ngày tiếp nhận được yêu cầu khiếu nại.
Trong quá trình thực hiện, trường hợp khách hàng đề nghị tạm dừng cung ứng dịch vụ do nghi ngờ có gian lận hoặc tổn thất thì phải tạm dừng ngay và chịu trách nhiệm với toàn bộ tổn thất tài chính của khách hàng phát sinh sau thời điểm khách hàng đề nghị tạm dừng cung ứng dịch vụ.
Bước 3. Trả kết quả
Trong 05 ngày làm việc, bồi hoàn tổn thất cho khách hàng theo thỏa thuận và quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của khách hàng và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng theo thỏa thuận về điều khoản và điều kiện sử dụng dịch vụ. Trường hợp hết thời hạn giải quyết khiếu nại mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, tổ chức tiến hành thỏa thuận với khách hàng về phương án xử lý.
Bên cạnh đó, trong quá trình thực hiện, các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có trách nhiệm phối hợp lẫn nhau để xử lý kịp thời các yêu cầu tra soát trong thanh toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu. Trong vòng 04 ngày làm việc kể từ thời điểm nhận được yêu cầu tra soát bên nhận yêu cầu tra soát phải trả lời yêu cầu/kết quả tra soát cho bên yêu cầu tra soát hoặc thực hiện hoàn trả lại lệnh thanh toán có thông tin yêu cầu tra soát.
Ngoài ra, khi phát hiện việc chuyển tiền có sai sót hoặc chênh lệch số liệu trong chuyển tiền, các bên liên quan cần đảm bảo các nguyên tắc sau trong quá trình xử lý sai sót, cụ thể:
- Tuân thủ chặt chẽ quy định và phương pháp điều chỉnh sai sót trong kế toán và thanh toán chuyển tiền: sai sót ở khâu nào sửa chữa điều chỉnh ở khâu đó, không được tự ý sửa chữa số liệu điều chỉnh sai sót.
- Cá nhân, tổ chức gây ra sai sót hoặc vi phạm quy định và phương pháp điều chỉnh sai sót, tùy theo tính chất, mức độ vi phạm bị xử lý và bồi thường thiệt hại do mình gây ra cho các bên liên quan theo quy định của pháp luật.
- Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán phải có giải pháp để khách hàng có thể tra cứu trực tuyến được thông tin, tiến độ, kết quả xử lý tra soát, xử lý khiếu nại.
Trước đây các quy định liên quan đến xử lý sai sót và điều chỉnh sai sót, tra soát, khiếu nại trong giao dịch thanh toán đang được quy định rải rác tại các văn bản như: Thông tư 30/2016/TT-NHNN và Thông tư 38/2019/TT-NHNN (đã hết hiệu lực từ 01/7/2024). Do đó, nhằm bảo đảm tính thống nhất của văn bản và tiện theo dõi, thực hiện, Điều 6 Thông tư 15/2024/TT-NHNN đã bổ sung quy định cụ thể về quy trình sai sót, tra soát, khiếu nại trong giao dịch thanh toán áp dụng cho các chủ thể tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán và tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán.
