Vấn đề pháp lý về việc hoàn tiền vé khi bị hủy chuyến bay

(LSO) - Trong những ngày qua, dư luận đang dấy lên những bức xúc về việc hãng máy bay Vietjet “chiếm dụng” tiền vé của khách hàng. Đặc biệt là việc Vietjet mở bán thật nhiều chuyến để gom tiền của khách hàng, gần đến ngày bay thì huỷ chuyến bay và lập chuyến mới cùng khung giờ, mã hiệu khác và để giá thật cao.

Sau đó, khách hàng muốn bay phải đóng giá chênh lệch mà không được sắp xếp lại chuyến bay khác. Đối với khách hàng không mua vé chuyến bay mới thì lại không được hoàn tiền ngay, số tiền đó Vietjet “cho phép” khách hàng bảo lưu trong vòng 360 ngày, sau này mua vé sẽ được cấn trừ, hoặc hoàn tiền trong vòng 90 ngày.

Nhiều khách hàng đã lựa chọn phương án dời lịch bay và thanh toán tiền chênh lệch vé. Nhưng ngay khi đặt xong vé thì lại tiếp tục nhận được thông báo hủy chuyến. Liên tiếp liên hệ với hãng để được giải quyết nhưng kết quả khách hàng nhận được là điện thoại tổng đài viên đều bận, gửi email cũng không nhận được câu trả lời.

Được biết, Vietjet không phải là trường hợp duy nhất làm khó khách hàng khi hủy chuyến, các hãng hàng không khác như Bamboo Airways và Jetstar Pacific cũng đều áp dụng hình thức bảo lưu tiền vé của khách hàng khi chuyến bay bị hủy do dịch Covid-19.

Trao đổi về vấn đề này, Luật sư Trương Anh Tú - Giám đốc Công ty Luật TNHH Trương Anh Tú cho biết, việc bán vé, mua vé giữa hãng hàng không và khách hàng là việc giao kết hợp đồng vận chuyển. Theo đó, "vé hành khách là chứng từ vận chuyển hành khách bằng đường hàng không và là bằng chứng của việc giao kết hợp đồng, các điều kiện của hợp đồng” (khoản 1 Điều 44 Luật Hàng không dân dụng).

Bản chất đây là một quan hệ dân sự, do đó hành khách và hãng bay hoàn toàn có thể thỏa thuận về cách thức giải quyết như hoàn lại tiền vé, đổi sang chuyến bay khác hoặc bảo lưu tiền vé trong thời hạn nhất định. Tại điều lệ vận chuyển hành khách của Vietjet được công khai trên website đã có quy định rất rõ về việc khách hàng được quyền lựa chọn hình thức hoàn vé bằng một trong các hình thức: bảo lưu, bằng tiền mặt, bằng chuyển khoản trong trường hợp huỷ chuyến (điều lệ vận chuyển là một trong các tài liệu của hợp đồng vận chuyển).

Trên thực tế, khi bị hủy chuyến, Vietjet lại chỉ đặt ra hình thức bảo lưu tiền vé cho khách hàng trong một thời hạn nhất định, nghĩa là khách hàng chỉ có một sự lựa chọn duy nhất. Chính sách như vậy là chưa thực sự phù hợp với điều lệ vận chuyển, không phù hợp với hợp đồng vận chuyển hành khách đã giao kết, không linh hoạt, và không đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

Trong trường hợp này, hành khách bị hủy chuyến hoàn toàn có quyền đồng ý hoặc không đồng ý bảo lưu tiền vé như chính sách mà hãng đưa ra, và có quyền yêu cầu bồi hoàn trực tiếp bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản.

Mặt khác, dưới góc độ về pháp luật hàng không dân dụng thì “chuyến bay bị hủy là chuyến bay không được thực hiện trên cơ sở lịch hủy của hãng hàng không” (khoản 6 Điều 2 Thông tư 27/2017/TT-BGTVT).

Như vậy, việc huỷ chuyển là theo lịch của hãng, nên khi chuyến bay bị huỷ hãng hàng không phải có nghĩa vụ theo quy định tại khoản 5 Điều 145 Luật Hàng không dân dụng Việt Nam sửa đổi bổ sung năm 2014. Trong trường hợp do lỗi của người vận chuyển, hành khách đã được xác nhận chỗ trên chuyến bay nhưng không được vận chuyển hoặc chuyến bay bị huỷ hoặc chuyến bay bị chậm kéo dài mà không được người vận chuyển thông báo trước thì người vận chuyển có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ quy định tại khoản 3 và khoản 4 Điều này và phải trả một khoản tiền bồi thường ứng trước không hoàn lại cho hành khách.

Trong trường hợp phải bồi thường thiệt hại theo trách nhiệm dân sự của người vận chuyển thì khoản tiền này được trừ vào khoản tiền bồi thường trách nhiệm theo khoản 3, khoản 4 Điều 145 được nêu ở đây chính là việc hãng hàng không phải xin lỗi, bố trí hành trình phù hợp cho hành khách theo điều lệ vận chuyển hoặc hoàn trả phần vé chưa sử dụng.

Như vậy, Luật Hàng không dân dụng đã có những quy định rất rõ ràng trong việc huỷ chuyến, hãng hàng không phải đảm bảo hành trình phù hợp hoặc hoàn trả tiền vé, thậm chí là phải bồi thường thiệt hại cho hành khách. Việc bồi thường thiệt hại có thể được miễn trừ trong một số trường hợp nhất định khi việc huỷ chuyến  không phải do lỗi của hãng hàng không, ví dụ như việc huỷ chuyến do quyết định của cơ quan nhà nước trong thời gian dịch bệnh Covid-19 nhưng vẫn phải đảm bảo việc hoàn tiền vé theo yêu cầu của khách hàng nếu họ không có nhu cầu tiếp tục được vận chuyển.

Việc Vietjet huỷ chuyến bay và mở chuyến bay mới cùng giờ và đẩy giá vé cao lên, khách hàng muốn bay phải thanh toán tiền chênh lệch mà không bố trí chuyến bay mới cho khách hàng là hành vi vi phạm đạo đức kinh doanh.

"Họ lợi dụng quyền lựa chọn hay chính chữ 'hoặc' quy định tại khoản 4 Điều 145 Luật Hàng không dân dụng '... người vận chuyển còn phải thu xếp hành trình phù hợp cho hành khách theo quy định trong điều lệ vận chuyển hoặc hoàn trả lại tiền phần vé chưa sử dụng theo yêu cầu của hành khách mà không được thu bất kỳ một khoản phí liên quan nào”, Luật sư Tú nói.

Với quy định này họ cố tình không bố trí hành trình khác mà lựa chọn việc hoàn vé theo đó khách hàng muôn vận chuyển phải đóng chênh lệch, không vận chuyển thì hoàn vé nhưng lại "nhì nhằng" bằng việc bảo lưu. Việc làm này có thể đem lại lợi ích trước mắt nhưng sẽ mất đi lợi ích lâu dài đó chính là uy tín và đạo đức kinh doanh của doanh nghiệp và khả năng mất khách hàng trong tương lai.

Theo Luật sư Tú, trước cách ứng xử của hàng hàng không, để đảm bảo quyền lợi khi bị hủy chuyến, các hành khách nên liên lạc ngay với hãng để được giải quyết. Trường hợp liên hệ qua hotline đều trong tình trạng “bận”, liên lạc qua email không được phản hồi, các hành khách cần khiếu nại, gửi văn bản đề nghị các hãng giải quyết hoặc thông báo, kiến nghị tới Cục Hàng không Việt Nam; hoặc có thể khởi kiện ra tòa án để được giải quyết quyền lợi.

LSO