Tăng cường bảo vệ khách hàng thông qua Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

(LSVN) - Theo Điều 4 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định rất rõ về quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng. Theo đó, người tiêu dùng có quyền yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh bồi thường thiệt hại khi sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật, sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ không phù hợp tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, không bảo đảm an toàn, đo lường, số lượng, khối lượng, chất lượng, công dụng, giá, nội dung khác theo quy định của pháp luật hoặc không đúng với đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết của tổ chức, cá nhân kinh doanh…

Thời gian qua, nhiều trường hợp cá nhân, người tiêu dùng khi mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ hàng hoá bị lỗi, không phù hợp với tiêu chuẩn của nhà sản xuất, đơn vị bán hàng lúc cam kết. 

Vừa qua, Quốc hội đã xem xét, thông qua Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023. Trong đó, quy định rõ quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng. Cụ thể, theo Điều 4 người tiêu dùng có những quyền sau:

- Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khoẻ, danh dự, nhân phẩm, uy tín, tài sản, bảo vệ thông tin, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp.

- Được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch; thông tin kịp thời, chính xác, đầy đủ về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, nội dung giao dịch, nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và về tổ chức, cá nhân kinh doanh.

- Lựa chọn sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình; quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch; thỏa thuận các nội dung giao dịch với tổ chức, cá nhân kinh doanh; được cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ đúng với nội dung đã giao kết.

- Góp ý với tổ chức, cá nhân kinh doanh về giá, chất lượng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung liên quan đến giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh.

- Yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh bồi thường thiệt hại khi sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật, sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ không phù hợp tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, không bảo đảm an toàn, đo lường, số lượng, khối lượng, chất lượng, công dụng, giá, nội dung khác theo quy định của pháp luật hoặc không đúng với đăng ký, thông báo, công bố, niêm yết, quảng cáo, giới thiệu, giao kết, cam kết của tổ chức, cá nhân kinh doanh.

- Tham gia xây dựng chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

- Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định của Luật này và quy định khác của pháp luật có liên quan.

- Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn về kiến thức và kỹ năng tiêu dùng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

- Được tạo điều kiện lựa chọn môi trường tiêu dùng lành mạnh và bền vững.

- Được bảo vệ khi sử dụng dịch vụ công theo quy định của Luật này và quy định khác của pháp luật có liên quan…

Đội Quản lý thị trường thuộc Cục QLTT Hà Tĩnh cùng anh Đ. và đại diện cửa hàng Viettel Store làm việc tại cửa hàng nơi anh Đ mua sản phẩm. Ảnh: P.N.

Mới đây nhất, tại Hà Tĩnh, Hội Bảo vệ người tiêu dùng tỉnh Hà Tĩnh nhận được đơn khiếu nại của khách hàng T.T.Đ. (trú phường Thạch Linh, TP. Hà Tĩnh), liên quan đến việc khách hàng này bỏ hàng chục triệu đồng mua điện thoại Samsung tại Viettel Store, nhưng sản phẩm liên tục bị lỗi nhưng không được bảo hành.

Theo đó, sáng 21/01, ông Trần Hữu Hạnh, Chủ tịch Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Hà Tĩnh cho biết, đơn vị vừa nhận được đơn khiếu nại của anh T.T.Đ về việc khách hàng này mua điện thoại Samsung Galaxy S24 Ultra được 20 ngày thì phát hiện máy bị lỗi camera nhưng không được bảo hành.

Đơn khiếu nại của anh Đ gửi Hội bảo vệ người tiêu dùng Hà Tĩnh. Ảnh: Khách hàng cung cấp.

Anh T.T.Đ. cho biết, ngày 27/01 anh Đ. mua một máy điện thoại Samsung Galaxy S24 Ultra bản 256GB với giá 25.990.000 đồng tại Hệ thống Viettel Store số 65 Nguyễn Công Trứ, thành phố Hà Tĩnh. Sau 20 ngày dùng anh Đ. mới phát hiện sản phẩm mình mua bị lỗi camera, khi chụp ảnh hay quay video bị nhiễu, chất lượng hình ảnh kém, nhất là khi zoom. 

Đến chiều 17/02, vị khách hàng này đưa sản phẩm lỗi đến cửa hàng Viettel Store số 34 Trần Phú, thành phố Hà Tĩnh để kiểm tra. Tại đây, qua kiểm tra, nhân viên kỹ thuật Trần Hậu Mưu (cán bộ phụ trách kỹ thuật tại cửa hàng) xác nhận máy điện thoại Samsung Galaxy S24 Ultra của anh Đ. Bị mờ camera, chụp không sắc nét, đã xử lý khởi động lại máy nhưng không khắc phục được. Tuy nhiên, do trùng vào ngày thứ 7, nên nhân viên hướng dẫn anh Đ. 3 ngày sau quay lại địa chỉ mua hàng ban đầu để được hỗ trợ kiểm tra bảo hành đổi mới.

Tuy nhiên, đến 19/02, anh Đ đến tại cơ sở mình mua ban đầu tại Viettel Store số 65 Nguyễn Công Trứ, để thực hiện áp dụng chính sách bảo hành thì lại bị từ chối. Nhân viên tại đây phản hồi đã kiểm tra và có xác nhận của Trung tâm bảo hành Samsung là máy không bị lỗi nên cửa hàng không thể áp dụng bảo hành cho khách hàng.

Sau khi kiểm tra, nhân viên kỹ thuật của Viettel Store xác nhận camera của máy anh Đ. bị mờ. Tuy nhiên, khách hàng này vẫn bị từ chối bảo hành. Ảnh: Khách hàng cung cấp. 

Giải thích việc trước đó nhân viên kỹ thuật đã xác nhận máy bị lỗi camera mờ, chụp không rõ nét nhưng lại từ chối bảo hành. Anh Phan Bảo Trung, đại diện cửa hàng nơi anh Đ. mua điện thoại phản hồi do hãng Samsung nhận định máy không lỗi nên không thể bảo hành.

Bất lực trước những điều kiện phía đại lý bán hàng nêu ra, nhận thấy quyền lợi khách hàng bị “tước đoạt”, nghi ngờ hàng hoá không rõ nguồn gốc, không đảm bảo chất lượng. Anh Đ. Đã phản ánh tới cơ quan chức năng, Hội Bảo vệ người tiêu dùng, Cục Quản lý thị trường Hà Tĩnh. 

Sáng 20/02, Đội Quản lý thị trường số 1, Cục Quản lý thị trường Hà Tĩnh đến xác minh thông tin tại cửa hàng Viettel Store số 65 Nguyễn Công Trứ. Có mặt tại đây, đại diện phía cửa hàng Viettel Store có xuất trình một hoá đơn giá trị gia tăng (GTGT). Về việc xuất bán điện thoại Samsung Galaxy S24 Ultra bản 256GB với giá 25.990.000 đồng (máy bán cho anh Đ.). 

Tuy nhiên, hoá đơn này lại được xuất cho bà Dương Thu Hiền thay vì anh T.T.Đ. Phía cửa hàng không xuất trình được quy trình tiếp nhận, xử lý bảo hành cho khách từ phía đại lý.

Qua làm việc, phía đại diện cửa hàng Viettel Store hứa sẽ hỗ trợ xử lý ngay cho khách hàng. Tuy nhiên, sau khoảng 2 giờ đồng hồ, anh Đ. vẫn nhận được câu trả lời từ chối bảo hành, và yêu cầu anh Đ. thực hiện khiếu nại qua APP của Samsung và tiếp tục chờ thông tin tiếp theo. 

“Trước đó, năm 2023, tôi cũng mua 1 máy điện thoại Galaxy Fold 4 tại địa chỉ cửa hàng này với giá gần 40 triệu đồng, song dùng chưa được 1 tháng cũng bị lỗi camera. Sau đó, phía Viettel Store phải thực hiện bảo hành đổi mới cho tôi”, anh Đ. chia sẻ.

Được biết, dòng sản phẩm Galaxy S24 lên kệ thị trường Việt Nam từ tối 27/01. Nhiều hệ thống bán lẻ lớn cho biết mẫu Galaxy S24 Ultra là phiên bản được người dùng Việt chọn mua nhiều nhất. Tại hệ thống của Viettel Store đang tung nhiều chương trình khuyến mãi, trong đó có bảo hành chính hãng 12 tháng, lỗi 1 đổi 1 trong vòng 60 ngày và gói bảo hiểm rơi vỡ Samsung Care+ lên đến 1 năm.

Trao đổi về vấn đề trên, Luật sư Nguyễn Hữu Liêm, Trưởng Văn phòng Luật sư Tuổi Trẻ cho biết, Quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng được công nhận, tôn trọng, bảo đảm và bảo vệ theo quy định của pháp luật.

Trong đó, Điều 6 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 quy định các nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như sau: 

- Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm của Nhà nước, tổ chức, cá nhân và toàn xã hội.

- Quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng được công nhận, tôn trọng, bảo đảm và bảo vệ theo quy định của pháp luật.

- Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải được chủ động thực hiện kịp thời, công bằng, minh bạch, đúng pháp luật.

- Hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không được xâm phạm đến lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh và tổ chức, cá nhân khác.

- Bảo đảm công bằng, bình đẳng, không phân biệt về giới, tự nguyện, không vi phạm pháp luật, không trái với thuần phong mỹ tục và đạo đức xã hội trong giao dịch giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh.

Trong trường hợp của anh T.T.Đ., sau khi cơ quan chức năng tiếp nhận thông tin, sẽ xác minh nếu sản phẩm lỗi do nhà sản xuất thì khách hàng có thể làm đơn khiếu nại hoặc khiếu kiện ra Toà án để yêu cầu bồi thường. 

Theo Luật sư Liêm, khoản 6 Điều 8; khoản 1 Điều 23 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 (Luật BVQLNTD); khoản 4 Điều 17; Điều 61 Luật Chất lượng, sản phẩm hàng hóa năm 2007 quy định: người tiêu dùng có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hóa gây thiệt hại do lỗi của người sản xuất, người nhập khẩu hoặc người bán hàng không bảo đảm chất lượng hàng hóa.

Việc bồi thường thiệt hại được thực hiện theo thoả thuận giữa các bên có liên quan, theo quyết định của toà án hoặc trọng tài.

Trường hợp có căn cứ chứng minh do hàng khuyết tật gây thiệt hại cho bản thân và gia đình, anh Đ. có quyền khởi kiện đến tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định tại Điều 41, 42 Luật BVQLNTD hoặc gửi đơn đến trọng tài theo quy định tại Điều 38, 39, 40 Luật BVQLNTD yêu cầu giải quyết.

PV