Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp với người tiêu dùng trong các giao dịch sử dụng hợp đồng mẫu

Ảnh minh hoạ. 

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng được thể hiện trên nhiều khía cạnh khác nhau, trong đó có trách nhiệm khi sử dụng các hợp đồng mẫu trong các giao dịch của doanh nghiệp với người tiêu dùng. Thực tiễn cho thấy, khi tham gia vào quan hệ hợp đồng theo mẫu, người tiêu dùng thường bị hạn chế trong việc lựa chọn nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ bởi một số loại hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng không thể thiếu trong đời sống thuộc diện độc quyền, các loại hàng hóa, dịch vụ khác thì số lượng nhà cung cấp cũng rất hạn chế. Khi soạn thảo hợp đồng theo mẫu, để bảo đảm tối đa lợi ích của mình, các doanh nghiệp thường soạn sẵn những điều khoản có lợi cho mình và bất lợi cho người tiêu dùng, người tiêu dùng chỉ có quyền chấp nhận hoặc không chấp nhận mà không có quyền đàm phán, thương lượng về các điều khoản đó. Chính việc này đã đặt người tiêu dùng vào vị trí yếu thế so với bên đưa ra hợp đồng. Yếu thế này chủ yếu bắt nguồn từ sự bất cân xứng về vị thế của các bên trong quan hệ hợp đồng theo mẫu. Chính vì vậy, khi tham gia vào các hợp đồng theo mẫu, người tiêu dùng sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc hiểu thấu đáo các điều khoản soạn sẵn đó, dẫn đến có những quyết định không đúng đắn khi giao kết hợp đồng.

 Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch có sử dụng hợp đồng mẫu

“Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp” không phải là một khái niệm mới, tuy nhiên, hiện nay nó vẫn được hiểu theo nhiều cách khác nhau và không có sự thống nhất về nội hàm. Có quan niệm cho rằng trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp với người tiêu dùng đã được quy định thành nghĩa vụ trong các văn bản pháp luật. Pháp luật Việt Nam đã quy định khá đầy đủ về trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và các quy định này đã bao trùm được các nội dung chủ yếu của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp, nên việc quy định thêm trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là không cần thiết và có thể dẫn tới cản trở quyền tự do kinh doanh của doanh nghiệp, chỉ cần doanh nghiệp thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật. Với quan niệm này thì trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp chính là trách nhiệm pháp lý(1). Ở Việt Nam trong những năm gần đây, người ta hay dùng định nghĩa của nhóm phát triển kinh tế tư nhân của Ngân hàng Thế giới CSR là sự cam kết của doanh nghiệp đóng góp vào việc phát triển kinh tế bền vững, thông qua những hoạt động nhằm nâng cao chất lượng đời sống của người lao động và các thành viên gia đình họ, cho cộng đồng và toàn xã hội, theo cách có lợi cho cả doanh nghiệp cũng như phát triển chung của xã hội. Theo quan niệm này thì trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp có phạm vi rất rộng, bao hàm cả trách nhiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và trách nhiệm với các chủ thể liên quan khác… Như vậy, mặc dù còn chưa thống nhất về phương diện ngôn ngữ nhưng tất cả các định nghĩa khác nhau đều có một điểm chung là ghi nhận sự cam kết tự nguyện của doanh nghiệp thực hiện các chuẩn mực đạo đức xã hội vì mục tiêu con người và phát triển bền vững.

Do có sự khác biệt giữa quy phạm đạo đức và quy phạm pháp luật nên bản chất và nội dung trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp không phải là pháp luật. Pháp luật có tính cưỡng chế chung còn trách nhiệm xã hội là sự cam kết tự nguyện. Vấn đề đặt ra cần bàn luận đó là: trách nhiệm xã hội có mang tính bắt buộc với doanh nghiệp hay không?

Doanh nghiệp là một loại chủ thể pháp luật có năng lực hành vi đầy đủ nên với việc họ tự nguyện tuyên bố ý chí cam kết thực hiện trách nhiệm không trái đạo đức xã hội và pháp luật thì nội dung này cần được coi là trách nhiệm pháp lý của chính họ(2). Tuy nhiên, như trên đã bàn, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp không phải là pháp luật, nghĩa vụ pháp lý này của doanh nghiệp không phải là nghĩa vụ pháp lý với tư cách là một chế định do nhà nước ban hành mà thuộc nội dung của pháp luật mềm, không do nhà nước ban hành nhưng vẫn có những quy tắc xử sự và được thực hiện bằng phương thức mềm dẻo.

Một khía cạnh quan trọng của trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đòi hỏi hoạt động kinh doanh cùng với chức năng tối đa hóa lợi nhuận đồng thời cần tối đa hoá những tác động tích cực của nó đối với xã hội, đặc biệt là đối với người tiêu dùng, bởi doanh nghiệp là một thực thể xã hội, mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đều có ảnh hưởng đến các chủ thể khác trong xã hội nói chung và đến người tiêu dùng nói riêng. Trong nền kinh tế thị trường, các chủ thể luôn có tác động qua lại với nhau. Do vậy, bên cạnh những hành vi mà nhà nước đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện thì còn có những hành vi mà các chủ thể khác trong xã hội đòi hỏi. Vì thế, ngoài sự tác động của pháp luật còn có sự tác động của nhiều loại quy phạm khác tới hoạt động của doanh nghiệp (quy phạm đạo đức, phong tục…). Trong mối quan hệ với bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp là những việc doanh nghiệp cần phải làm và nên làm để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Một trong những trách nhiệm của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Luật BVQLNTD) là trách nhiệm trong việc thực hiện hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung. Do người tiêu dùng không được trực tiếp đàm phán, thỏa thuận các điều khoản trong các hợp đồng theo mẫu và phải chấp nhận các điều kiện giao dịch khác một cách bị động nên trong nhiều trường hợp người tiêu dùng gặp rủi ro lớn. Lợi dụng thế mạnh của mình về thông tin, khả năng hiểu biết pháp luật, tiềm lực kinh tế hay vị trí thống lĩnh, độc quyền nên các doanh nghiệp thường đưa ra hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung có nhiều điều khoản không công bằng, gây bất lợi cho người tiêu dùng. Do đó, cần phải tăng cường việc thực hiện trách nhiệm xã hội để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch có sử dụng điều khoản mẫu.

 Nội dung cơ bản trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch có sử dụng điều khoản mẫu ở Việt Nam

Theo pháp luật Việt Nam hiện hành, vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch có sử dụng hợp đồng mẫu và điều kiện giao dịch chung đã được quy định tại Bộ luật Dân sự năm 2015, Luật BVQLNTD năm 2010, Nghị định số 99/2011/NĐ- CP của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật BVQLNTD… Các văn bản này cũng đã có quy định về trách nhiệm của doanh nghiệp trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch có sử dụng hợp đồng mẫu và điều kiện giao dịch chung, đó là nghĩa vụ, bổn phận mà các tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng phải thực hiện, nếu họ không thực hiện và thực hiện không đúng thì tùy theo hành vi vi phạm mà họ phải chịu các chế tài khác nhau.

Về nguyên tắc, giao dịch giữa người cung cấp hàng hóa, dịch vụ với người tiêu dùng được thực hiện theo các quy định của luật dân sự. Tuy nhiên, do tình trạng bất cân xứng về thông tin giữa hai bên tham gia giao dịch mà có thể dẫn tới những lạm dụng của tổ chức, cá nhân kinh doanh đối với người tiêu dùng. Do đó, pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của các nước đều thiết lập cơ chế kiểm soát và yêu cầu các doanh nghiệp phải tuân thủ để ngăn ngừa những hậu quả xấu của các giao dịch không công bằng đối với người tiêu dùng. Qua khảo cứu kinh nghiệm của nhiều nước trên thế giới cho thấy, trách nhiệm của doanh nghiệp cần thực hiện để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong những giao dịch có sử dụng hợp đồng mẫu bao gồm những nội dung sau:

Thứ nhất, pháp luật quy định các doanh nghiệp không được tiếp tục thực hiện các hợp đồng theo mẫu, các điều kiện giao dịch chung có điều khoản bất công, nội dung xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng với tư cách là một bên yếu thế trong hợp đồng.

Điều khoản bất công được hiểu là những điều khoản có sự bất bình đẳng về quyền và nghĩa vụ của các bên. Khoản 3 Điều 405 Bộ luật Dân sự năm 2015 có quy định: Trường hợp hợp đồng theo mẫu có điều khoản miễn trách nhiệm của bên đưa ra hợp đồng theo mẫu, tăng trách nhiệm hoặc loại bỏ quyền lợi chính đáng của bên kia thì điều khoản này không có hiệu lực, trừ trường hợp có thỏa thuận khác. Tại khoản 1 Điều 16 Luật BVQLNTD năm 2010 cũng đã liệt kê 9 loại điều khoản mẫu sẽ đương nhiên không có hiệu lực nếu được áp dụng với người tiêu dùng. Những dạng điều khoản này hoàn toàn có lợi cho bên cung cấp, đẩy toàn bộ bất lợi về phía người tiêu dùng. Bởi vậy, Luật BVQLNTD quy định đây là những trường hợp không có hiệu lực ngay cả khi hợp đồng theo mẫu đã được ký kết nhằm tránh rủi ro cho người tiêu dùng trước những điều khoản bất công từ phía tổ chức, cá nhân kinh doanh. Các quy định về phạm vi kiểm soát nêu trên được áp dụng cho cả nhóm đối tượng phải đăng ký cũng như nhóm đối tượng không thuộc diện phải đăng ký điều khoản mẫu. Điều này nhằm bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng trong mọi lĩnh vực đều được bảo vệ bình đẳng như nhau trước những mặt trái của việc lạm dụng hợp đồng theo mẫu.

Thứ hai, trong quá trình thực hiện hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung, doanh nghiệp phải trao cho bên kia một “thời gian hợp lý” để người tiêu dùng nghiên cứu hợp đồng, cân nhắc trước khi chấp nhận đề nghị hợp đồng. Bên cạnh đó, Bộ luật Dân sự năm 2015 cũng quy định tương đối rõ là “điều kiện giao dịch chung chỉ có hiệu lực với bên xác lập giao dịch trong trường hợp điều kiện giao dịch này đã được công khai để bên xác lập giao dịch biết hoặc phải biết về điều kiện đó”. Điều kiện giao dịch chung phải xác định rõ thời điểm áp dụng và phải được niêm yết ở nơi thuận lợi tại địa điểm giao dịch để người tiêu dùng có thể nhìn thấy. Doanh nghiệp có trách nhiệm thực hiện lưu giữ hợp đồng mẫu đã giao kết cho đến khi hợp đồng hết hiệu lực. Trường hợp hợp đồng do người tiêu dùng giữ bị mất hoặc hư hỏng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm cung cấp cho người tiêu dùng bản sao hợp đồng.

Thứ ba, pháp luật quy định các doanh nghiệp phải đăng ký hợp đồng mẫu với cơ quan nhà nước có thẩm quyền trước khi sử dụng để giao kết với người tiêu dùng trong một số lĩnh vực đặc thù như lĩnh vực doanh nghiệp cung cấp hàng hóa, dịch vụ giữ vị thế độc quyền và các lĩnh vực chịu sự tác động lớn của hợp đồng theo mẫu về cả số lượng người tiêu dùng lẫn mức độ phức tạp của nội dung giao dịch. Hiện nay, có 9 nhóm hàng hóa, dịch vụ thiết yếu do doanh nghiệp cung cấp phải đăng ký hợp đồng theo mẫu với cơ quan nhà nước bao gồm: cung cấp điện sinh hoạt; cung cấp nước sinh hoạt; truyền hình trả tiền; dịch vụ điện thoại cố định mặt đất; dịch vụ thông tin di động mặt đất (hình thức thanh toán trả sau); dịch vụ thông tin di động mặt đất (hình thức thanh toán trả trước); dịch vụ truy cập internet; vận chuyển hành khách đường hàng không; vận chuyển hành khách đường sắt; mua bán căn hộ chung cư, các dịch vụ sinh hoạt do đơn vị quản lý khu chung cư cung cấp(3). Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg được sửa đổi, bổ sung bởi Quyết định số 35/2015/ QĐ-TTg ngày 20/8/2015 của Thủ tướng Chính phủ, theo đó, ngoài sửa đổi tên gọi một số dịch vụ, hàng hóa thì văn bản này đã bổ sung thêm 3 loại dịch vụ, hàng hóa phải đăng ký hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung là dịch vụ thông tin mặt đất; phát hành thẻ ghi nợ nội địa, mở và sử dụng dịch vụ tài chính thanh toán, vay vốn cá nhân; bảo hiểm nhân thọ. Ngoài ra, doanh nghiệp phải sửa đổi, hủy bỏ nội dung vi phạm trong các hợp đồng theo mẫu thuộc những lĩnh vực còn lại trong trường hợp phát hiện vi phạm.

Các doanh nghiệp cần tiêu chuẩn hóa những điều khoản mẫu. Đây thực chất là hành vi của cơ quan nhà nước can thiệp vào quá trình soạn thảo hợp đồng của bên soạn thảo nhằm tạo ra những điều khoản mẫu công bằng theo những tiêu chuẩn về hình thức và nội dung như luật định. Biện pháp hữu hiệu để chuẩn hóa đó là các cá nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ, hàng hóa phải đăng ký bắt buộc hợp đồng mẫu, điều kiện giao dịch chung. Đây là biện pháp can thiệp vào nội dung và hình thức của hợp đồng ngay từ khi nó còn đang trong giai đoạn soạn thảo. Các điều khoản này phải theo đúng các tiêu chí, tiêu chuẩn về hình thức và nội dung trước khi nó được gửi tới khách hàng. Những điều khoản nào bảo đảm tính công bằng sẽ được các cơ quan nhà nước có thẩm quyền thông qua và trở thành đề nghị giao kết gửi tới khách hàng. Ngược lại, những điều khoản nào không vượt qua được quy trình sàng lọc đó sẽ bị yêu cầu sửa chữa hoặc không được thông qua.

Điều 7 Nghị định số 99/2011/ NĐ-CP ngày 27/10/2011 quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật BVQLNTD (Nghị định số 99/2011/NĐ-CP) quy định hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung phải được lập thành văn bản, ngôn ngữ sử dụng bằng tiếng Việt, nội dung phải rõ ràng, dễ hiểu; cỡ chữ ít nhất là 12; nền giấy và màu mực thể hiện nội dung hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung phải tương phản nhau. Hiện nay, thực tế cho thấy nhiều tổ chức, cá nhân kinh doanh thiết kế hợp đồng theo mẫu có cỡ chữ nhỏ, thậm chí chỉ khoảng 6-8 có nền giấy in hoa văn trùng với màu mực in chữ, các điều khoản và điều kiện dài dòng, sử dụng ngôn từ phức tạp. Các điều khoản như vậy có thể dễ dàng tìm thấy ở những hợp đồng soạn sẵn của công ty bảo hiểm, ngân hàng, bưu điện… Điều này gây ra sự khó chịu, bất tiện và trong chừng mực nào đó cản trở việc đọc, tìm hiểu hợp đồng theo mẫu kỹ càng của người tiêu dùng. Do vậy, pháp luật cần đưa ra những quy định về mặt hình thức nhằm bảo đảm khả năng tiếp cận dễ dàng và đầy đủ nội dung của hợp đồng theo mẫu cho người tiêu dùng(4).

Thứ tư, đối với các điều khoản mẫu không rõ ràng thì các tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chịu sự bất lợi khi giải thích điều khoản đó. Điều khoản mẫu tự thân nó đã chứa đựng trong mình những nguy cơ, thách thức, nếu không kiểm soát những nguy cơ đó thì nó sẽ là nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng niềm tin và đổ vỡ thị trường. Việc quy định các doanh nghiệp đăng ký bắt buộc điều khoản mẫu, điều kiện giao dịch chung là cần thiết nhưng chưa đủ, không thể bảo đảm tuyệt đối tất cả các điều khoản mẫu được thực hiện một cách công bằng trên thực tế. Vì thế, khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng vẫn là bên yếu thế và chịu thiệt thòi với so với các tổ chức, cá nhân kinh doanh. Do vậy, cần có thêm cơ chế giải thích điều khoản mẫu để kiểm soát tính công bằng của các điều khoản mẫu này.

Trong hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung, nhà sản xuất, cung ứng dịch vụ, hàng hóa là bên quyết định toàn bộ nội dung hợp đồng, người tiêu dùng không hề được tham gia vào bất cứ điều khoản nào của quá trình soạn thảo. Vì thế, luôn xảy ra tình trạng bất cân xứng về vị thế và thông tin giữa các bên. Bên sản xuất, cung ứng dịch vụ, hàng hóa là bên nắm nhiều lợi thế, người tiêu dùng luôn là bên yếu thế. Vì thế, khi giải thích hợp đồng, các điều khoản mẫu thường được giải thích theo hướng có lợi cho người tiêu dùng khi tham gia vào các điều khoản mẫu. Cách giải thích này có phần khác biệt so với việc giải thích hợp đồng truyền thống. Tuy nhiên, điều này lại phù hợp với nguyên tắc công bằng, bình đẳng mà pháp luật dân sự ghi nhận. Đặc biệt nó cần thiết để bảo đảm sự công bằng và cân bằng lợi ích giữa các bên và xa hơn là góp phần bảo đảm công bằng xã hội, bảo đảm độ tin cậy, an toàn cho thị trường(5).

Trong thực tiễn khi cần phải giải thích hợp đồng, các nền tài phán đều có xu hướng nghiêng về bảo vệ quyền lợi của bên yếu thế trong quan hệ hợp đồng theo mẫu và dựa trên học thuyết cổ điển “contra proferentem”. Theo đó, khi điều khoản có nội dung không rõ ràng, thì nên được ưu tiên giải thích theo hướng ngược lại với lợi ích của bên soạn thảo ra điều khoản đó(6). Pháp luật Việt Nam hiện hành, Điều 405 Bộ luật Dân sự năm 2015 có quy tắc giải thích hợp đồng giống với nhận thức chung của thế giới, theo đó, trường hợp hợp đồng theo mẫu có điều khoản không rõ ràng thì bên đưa ra hợp đồng theo mẫu phải chịu bất lợi khi giải thích điều khoản đó. Tuy nhiên, cho dù trong trường hợp nào thì việc giải thích hợp đồng cũng phải dựa trên nguyên tắc thiện chí, trung thực, do đó việc giải thích chỉ nhằm bảo vệ quyền lợi của bên yếu thế chứ không gây bất lợi cho bên nào(7). Đặc biệt, đối với việc yêu cầu hủy bỏ hoặc sửa đổi hợp đồng theo mẫu khi hợp đồng gây ra những thiệt thòi hoặc không bảo đảm được quyền lợi của người tiêu dùng, mặc dù không vi phạm điều cấm hoặc trái đạo đức xã hội thì yêu cầu đó sẽ không được chấp nhận nếu khách hàng cũng thực hiện hành vi thương mại trong quan hệ hợp đồng đó.

Một số vướng mắc từ thực tiễn

Do có sự phân biệt giữa hai khái niệm hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung trong Luật BVQLNTD năm 2010 nên trong thực tế, cả tổ chức, cá nhân kinh doanh và cơ quan có thẩm quyền kiểm soát hợp đồng theo mẫu đã lúng túng trong việc áp dụng một số quy định có tính phân biệt giữa hai khái niệm này. Trong Luật BVQLNTD có một số nội dung quy định áp dụng riêng cho hợp đồng theo mẫu và một số quy định áp dụng riêng cho điều kiện giao dịch chung. Ví dụ quy định tổ chức, cá nhân kinh doanh phải có trách nhiệm dành thời gian hợp lý để người tiêu dùng nghiên cứu hợp đồng theo mẫu nhưng đối với điều kiện giao dịch chung thì tổ chức, cá nhân kinh doanh chỉ cần công khai những điều kiện giao dịch đó; quy định nguyên tắc giải thích hợp đồng theo hướng có lợi cho người tiêu dùng, hợp đồng phải bảo đảm tính rõ ràng, dễ hiểu nhưng lại không quy định tương tự đối với điều kiện giao dịch chung. Những điểm khác biệt này đang gây ra sự lúng túng cho các tổ chức, cá nhân kinh doanh trong quá trình thực hiện nghĩa vụ của mình. Chẳng hạn, theo khoản 3 Điều 2 Quyết định số 35/2015/QĐ-TTg, “bảo hiểm nhân thọ” được bổ sung vào Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung ban hành kèm theo Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg. Bên cạnh đó, Điều 39 Nghị định số 73/2016/NĐ-CP quy định “các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và các sản phẩm bảo hiểm tai nạn, sức khỏe phải được Bộ Tài chính phê chuẩn quy tắc điều khoản sản phẩm và biểu phí trước khi triển khai”. Dựa vào các quy định trên, không có sự phân biệt rõ ràng rằng bảo hiểm nhân thọ phải đăng ký hợp đồng mẫu hay đăng ký điều kiện giao dịch chung.

Sự khác biệt giữa điều kiện giao dịch chung và hợp đồng theo mẫu ở chỗ, các điều kiện giao dịch chung, thông thường không nằm ngay trong bản hợp đồng, nó có thể được quy định trong các văn bản riêng miễn là được bên cung cấp dịch vụ công bố công khai. Đối với bảo hiểm nhân thọ, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ phải đăng ký hợp đồng mẫu và nếu doanh nghiệp cung cấp bảo hiểm nhân thọ có những điều khoản nằm ngoài hợp đồng mà những điều khoản này vẫn áp dụng cho người mua bảo hiểm, thì doanh nghiệp bảo hiểm vẫn phải đăng ký điều kiện giao dịch chung với những điều khoản này.

Bên cạnh đó, việc không thu phí trong thủ tục tiếp nhận và xử lý hồ sơ đăng ký khiến nhiều doanh nghiệp chưa có ý thức khi soạn thảo và chỉnh sửa hợp đồng. Ví dụ như tại Cục Cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Bộ Công thương), hầu hết hồ sơ đăng ký lần đầu đều chứa đựng điều khoản chưa tuân thủ pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Thống kê cho thấy hầu hết hồ sơ đăng ký hợp đồng theo mẫu đến Bộ Công thương trong giai đoạn này chưa được chấp nhận ngay lần đầu mà phải nộp lại hồ sơ đăng ký đến lần thứ hai, thứ ba mới được chấp nhận.

Đối với điều khoản loại trừ trách nhiệm là điều khoản quy định các trường hợp mà doanh nghiệp không phải thực hiện nghĩa vụ đối với bên tham gia hợp đồng, trong một số lĩnh vực pháp luật có quy định về điều khoản loại trừ trách nhiệm nhưng lại không có hạn chế gì đối với nội dung của điều khoản này, cũng như chế tài đối với các điều khoản loại trừ trách nhiệm mang tính bất lợi cho người tiêu dùng, trong khi Luật BVQLNTD đã liệt kê 9 loại điều khoản mẫu sẽ đương nhiên không có hiệu lực nếu được áp dụng với người tiêu dùng, trong đó có một số điều khoản liên quan đến loại trừ trách nhiệm. Hơn nữa, tại khoản 3 Điều 405 Bộ luật Dân sự năm 2015 cũng có quy định trường hợp hợp đồng theo mẫu có điều khoản miễn trách của bên đưa ra hợp đồng theo mẫu, tăng trách nhiệm hoặc loại bỏ quyền lợi chính đáng của bên kia thì điều khoản này không có hiệu lực, trừ trường hợp có thỏa thuận khác. Như vậy, nếu không quy định giới hạn của điều khoản miễn   trách   nhiệm thì sẽ rất khó cho doanh nghiệp trong việc soạn thảo những điều khoản mẫu làm sao để không vi phạm pháp luật, và cũng có thể có trường hợp doanh nghiệp sẽ lạm dụng điều khoản loại trừ trách nhiệm để gây bất lợi cho người tiêu dùng. Chẳng hạn, Điều 13 Luật Kinh doanh bảo hiểm quy định điều khoản loại trừ trách nhiệm bảo hiểm là một nội dung phải có trong hợp đồng bảo hiểm. Bởi tính đặc thù của điều khoản loại trừ trách nhiệm trong hợp đồng bảo hiểm, Luật Kinh doanh bảo hiểm đã dành một điều khoản riêng để quy định về điều khoản loại trừ trách nhiệm(8). Tại điều này (Điều 16) đã quy định nghĩa vụ giải thích của doanh nghiệp bảo hiểm đối với bên mua bảo hiểm về nội dung của điều khoản loại trừ trách nhiệm cũng như hệ quả của nó khi giao kết hợp đồng, bởi điều khoản loại trừ trách nhiệm sẽ giải thoát cho doanh nghiệp bảo hiểm khỏi nghĩa vụ chi trả khoản tiền bảo hiểm khi có trường hợp bảo hiểm xảy ra, ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của bên mua bảo hiểm. Tuy nhiên, Điều 16 lại không có hạn chế gì đối với nội dung của điều khoản loại trừ trách nhiệm, cũng như chế tài đối với các điều khoản loại trừ trách nhiệm mang tính bất lợi cho bên mua bảo hiểm. Hơn nữa, hiện nay hầu hết các hợp đồng kinh doanh bảo hiểm trên thực tế là hợp đồng mẫu thì việc kiểm soát được những trường hợp về giới hạn loại trừ trách nhiệm của bên mua bảo hiểm là bất khả thi. Từ đó dẫn đến tình trạng quyền lợi và lợi ích chính đáng của bên mua bảo hiểm không được bảo đảm trên thực tế(9).

Đề xuất, kiến nghị

Qua nội dung nghiên cứu đã phân tích ở trên, nhằm thúc đẩy trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp bảo vệ quyền lợi người người tiêu dùng trong các giao dịch có sử dụng điều khoản mẫu ở Việt Nam, tác giả bài viết đề xuất một số giải pháp sau:

Một là, hoàn thiện khái niệm về hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung trong Luật BVQLNTD năm 2010. Hợp đồng theo mẫu hay điều kiện giao dịch chung về mặt bản chất đều là những hình thức để doanh nghiệp xác lập các điều khoản đơn phương trong giao dịch với người tiêu dùng. Thực chất nội hàm của hai khái niệm này giống nhau hay nói đúng hơn thì hợp đồng theo mẫu là một dạng thức của điều kiện giao dịch chung, bởi hợp đồng theo mẫu có đầy đủ các đặc điểm của điều kiện giao dịch chung. Do đó, để có những điều chỉnh giống nhau nhằm xây dựng đầy đủ phạm vi bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cần quy định sử dụng khái niệm chung là điều kiện giao dịch chung. Theo đó, có thể có hai phương án hoàn thiện: phương án một, để tương thích với quy định trong Bộ luật Dân sự năm 2015, nên bỏ khái niệm hợp đồng theo mẫu trong Luật BVQLNTD năm 2010, giữ lại khái niệm điều kiện giao dịch chung nhưng cần quy định rõ hơn một số vấn đề liên quan; phương án hai, bỏ cả khái niệm hợp đồng theo mẫu và khái niệm điều kiện giao dịch chung, sử dụng khái niệm “điều khoản mẫu”. Có thể tham khảo khái niệm “điều khoản mẫu” trong Bộ nguyên tắc UNIDROIT, theo đó, điều khoản mẫu là những điều khoản được một trong các bên lập sẵn để sử dụng chung và sử dụng nhiều lần đồng thời sử dụng trong thực tế mà không có đàm phán với bên kia. Yếu tố quyết định không phải là hình thức trong đó các điều khoản này được trình bày (các điều khoản này được chứa đựng trong văn bản riêng hay trong chính hợp đồng; các điều khoản này được ban hành dưới dạng bản in sẵn hay chỉ được lưu trữ online), cũng không phải người soạn thảo các điều khoản mẫu (chính là một trong các bên, hiệp hội thương mại hay nghề nghiệp…), hay số lượng (bao gồm toàn bộ các điều khoản liên quan đến tất cả các khía cạnh của hợp đồng hay chỉ một vài điều khoản, chẳng hạn điều khoản miễn trừ trách nhiệm hoặc điều khoản trọng tài). Yếu tố quyết định là việc thực tế các điều khoản này đã được soạn sẵn để sử dụng chung, nhiều lần lặp đi lặp lại và trong trường hợp đó, được sử dụng thực sự bởi một bên không dựa trên sự thương lượng với phía bên kia(10).

Hai là, cần quy định rõ giới hạn miễn trừ trách nhiệm để tránh trường hợp các doanh nghiệp lạm dụng điều khoản này nhằm gây bất lợi cho người tiêu dùng. Nhà làm luật cần quy định rõ sự kiện nào và mức độ như thế nào thì doanh nghiệp được áp dụng điều khoản loại trừ trách nhiệm. Chẳng hạn như trong trường hợp kinh doanh bảo hiểm đã nêu ở trên, các doanh nghiệp mở rộng phạm vi loại trừ trách nhiệm bảo hiểm bằng việc đưa vào điều khoản bảo hiểm mẫu các trường hợp doanh nghiệp bảo hiểm không bồi thường hay chi trả quyền lợi bảo hiểm đối với sự kiện bảo hiểm xảy ra có nguyên nhân từ các sự kiện sau: chiến tranh, nội chiến, nổi loạn, bạo động hay bạo loạn dân sự; sóng thần, núi lửa, nhiễm phóng xạ, tham gia các cuộc đua, hoạt động thể thao chuyên nghiệp… Trong khi các quy định pháp luật hiện hành quy định điều khoản loại trừ trách nhiệm chỉ mới dừng lại ở quy định về khái niệm, những nguyên tắc và trường hợp ngoại lệ. Để bảo vệ quyền lợi chính đáng của người mua bảo hiểm, cần quy định rõ các sự kiện nào, với mức độ ra sao thì doanh nghiệp bảo hiểm không phải trả tiền bảo hiểm.

Thứ ba, như trên đã đề cập, việc không thu phí trong thủ tục tiếp nhận và xử lý hồ sơ dẫn đến nhiều doanh nghiệp không quan tâm nhiều đến việc trau truốt câu từ và chỉnh sửa hợp đồng, không đáp ứng các điều kiện về nội dung giao kết nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Do vậy, cần bổ sung quy định thu phí đối với thủ tục tiếp nhận và xử lý hồ sơ đăng ký hợp đồng theo mẫu. Khi phải nộp phí, doanh nghiệp sẽ buộc phải gia tăng trách nhiệm trong việc soạn thảo cũng như chấp hành hướng dẫn của cơ quan xử lý hồ sơ.

Kết luận

Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch có sử dụng hợp đồng mẫu vẫn còn là một vấn đề còn nhiều vướng mắc về lý luận và thực tiễn. Việc nghiên cứu đầy đủ và toàn diện về vấn đề này đòi hỏi có nhiều nghiên cứu hơn nữa để làm sáng tỏ vai trò của trách nhiệm xã hội trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đặc biệt là trách nhiệm của doanh nghiệp trong các giao dịch có sử dụng hợp đồng mẫu, là cơ sở khoa học để đánh giá thực trạng thực hiện trách nhiệm doanh nghiệp trên thực tiễn, từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện pháp luật và tăng cường trách nhiệm doanh nghiệp trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Tiến sĩ DƯƠNG QUỲNH HOA

Tiến sĩ PHẠM THỊ HƯƠNG LAN

Viện Nhà nước và pháp luật

Sử dụng chứng cứ điện tử để chứng minh trong tố tụng hình sự