Bảo đảm quyền lợi của người tiêu dùng khi mua hàng trên sàn giao dịch thương mại điện tử

Ảnh minh họa.

Đặt vấn đề

Hiện nay việc mua bán hàng hóa thông qua các nền tảng giao dịch thương mại điện tử diễn ra ngày một phổ biến. Sự phát triển của công nghệ và sự phủ rộng của internet đã thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Người tiêu dùng ngày nay, đặc biệt là giới trẻ thường xuyên sử dụng các sàn giao dịch thương mại điện tử làm kênh mua sắm cho bản thân và cho gia đình. Một số nền tảng giao dịch thương mại điện tử lớn trên thế giới có thể kể đến như Alibaba và Amazon cung cấp lượng hàng hóa rất đa dạng và phong phú cho người tiêu dùng từ các đồ gia dụng, thực phẩm, sách báo đến đồ điện tử. Tại Việt Nam, các sàn giao dịch thương mại điện tử phổ biến như Shopee, Lazada, Tiki, Sendo, Hotdeal, Adayroi và gần đây là TikTok Shop ngày một phát triển lớn mạnh và là địa chỉ mua sắm quen thuộc của nhiều người tiêu dùng với nhiều độ tuổi khác nhau. Bên cạnh những mặt tích cực mà giao dịch thương mại điện tử đem đến cho người tiêu dùng thì việc mua sắm thông qua các sàn giao dịch thương mại điện tử đem đến không ít những rắc rối và phiền toái cho người tiêu dùng. Việc quảng cáo, mô tả sản phẩm không đúng trên các sàn giao dịch thương mại điện tử không phải là chuyện hiếm gặp hay tình trạng người tiêu dùng bị xâm phạm quyền lợi khi mua phải hàng giả, hàng nhái, thậm chí là bị lừa gạt trên các nền tảng giao dịch thương mại điện tử cũng còn tồn tại. Việc hoàn thiện khung pháp lý về giao dịch thương mại điện tử để bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp cho người tiêu dùng là việc cần phải làm.

Quy định pháp luật có đề cập đến thương mại điện tử

Một số các văn bản pháp luật có quy định và đề cập đến hoạt động thương mại điện tử như:

Luật Thương mại ngày 14/6/2005 (có hiệu lực 01/01/2006);

Luật Giao dịch điện tử ngày 29/11/2005 (có hiệu lực 01/3/2006);

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ngày 17/11/2010 (có hiệu lực 01/7/2011);

Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 (có hiệu lực 01/7/2013) của Chính phủ về thương mại điện tử;

Nghị định số 98/2020/NĐ-CP ngày 26/8/2020 (có hiệu lực 15/10/2022) quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;

Nghị định số 85/2021/NĐ-CP ngày 25/9/2021 (có hiệu lực 01/01/2022) của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 của Chính phủ về thương mại điện tử;

Thông tư số 47/2014/TT-BCT ngày 05/12/2014 của Bộ Công thương quy định về quản lý hoạt động của các website thương mại điện tử bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ;

Thông tư số 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015 của Bộ Công thương quy định về quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động;

Thông tư số 21/2018/TT- BCT ngày 20/8/2018 và Thông tư số 01/2022/TT-BCT  ngày  18/01/2022 của Bộ Công thương sửa đổi Thông tư số 47/2014/TT-BCT quy định về quản lý website thương mại điện tử và Thông tư số 59/2015/ TT-BCT quy định về quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng trên thiết bị di động.

Quyền của người tiêu dùng khi mua hàng trên các sàn giao dịch điện tử

Mặc dù hiện nay có khá nhiều văn bản pháp luật mà tiêu biểu như đã nêu ở trên có đề cập đến hoạt động thương mại điện tử, tuy nhiên quyền lợi của người tiêu dùng khi mua hàng trên các sàn giao dịch thương mại điện tử vẫn không thực sự được bảo đảm.

Điều 14 Luật Thương mại năm 2005 có quy định về nguyên tắc bảo vệ lợi ích chính đáng của người tiêu dùng như sau: Thương nhân thực hiện hoạt động thương mại có nghĩa vụ thông tin đầy đủ, trung thực cho người tiêu dùng về hàng hóa và dịch vụ mà mình kinh doanh và phải chịu trách nhiệm về tính chính xác của các thông tin đó. Thương nhân thực hiện hoạt động thương mại phải chịu trách nhiệm về chất lượng, tính hợp pháp của hàng hóa, dịch vụ mà mình kinh doanh.

Như vậy, về nguyên tắc thì người bán hàng và cung cấp dịch vụ phải chịu trách nhiệm về chất lượng và tính hợp pháp của hàng hóa, dịch vụ mà mình kinh doanh hay cung cấp cho người tiêu dùng. Vậy trách nhiệm của chủ sở hữu hay đơn vị cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử thì sao, liệu họ có phải liên đới chịu trách nhiệm về chất lượng, tính hợp pháp của hàng hóa, dịch vụ kinh doanh trên sàn giao dịch thương mại điện tử mà các đơn vị hay người bán hàng, cung cấp dịch vụ đăng tải trên đó hay là họ vô can, không phải chịu trách nhiệm hay liên đới chịu trách nhiệm khi người tiêu dùng mua phải hàng hóa không bảo đảm chất lượng hay hàng hóa không hợp pháp?

Nghị định số 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 52/2013/NĐ-CP đã bổ sung thêm nhiều quy định mới về quản lý hoạt động thương mại điện tử nói chung, cũng như một số quy định nhằm tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi mua bán hàng hóa, dịch vụ thông qua thương mại điện tử.

Điểm c khoản 3 Điều 26 được bổ sung tại Nghị định số 85/2021/ NĐ-CP quy định: Trường hợp thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thực hiện dịch vụ cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ của người bán tới người tiêu dùng trên website thương mại điện tử thì thương nhân, tổ chức đó là bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin theo pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Theo quy định pháp luật vừa nêu thì thương nhân, tổ chức cung cấp sàn giao dịch thương mại điện tử có nghĩa vụ cung cấp các thông tin về hàng hoá, dịch vụ của người bán đến người tiêu dùng.

Khoản 11 Điều 36 được sửa đổi bổ sung tại Nghị định số 85/2021/ NĐ-CP có đề cập đến trách nhiệm giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ sàn giao dịch thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến như sau:

- Chỉ định đầu mối tiếp nhận yêu cầu và cung cấp thông tin trực tuyến cho cơ quan quản lý nhà nước về các đối tượng có dấu hiệu vi phạm pháp luật; đầu mối này sẽ cung cấp thông tin trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu để kịp thời phục vụ công tác thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cáo;

- Đại diện cho người bán nước ngoài trên sàn giao dịch thương mại điện tử giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ do thương nhân nước ngoài cung cấp và có trách nhiệm thông báo nghĩa vụ thuế của người bán nước ngoài khi tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử theo quy định của pháp luật Việt Nam;

- Là đầu mối tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng trong trường hợp một giao dịch thực hiện trên sàn giao dịch thương mại điện tử có nhiều hơn 02 bên tham gia;

-Lưu trữ thông tin về các giao dịch đặt hàng được thực hiện trên sàn giao dịch thương mại điện tử theo quy định của pháp luật về kế toán;

-Liên đới bồi thường thiệt hại trong trường hợp vi phạm nghĩa vụ quy định tại các khoản 8, khoản 9 Điều này (mà gây thiệt hại).

Như vậy, nếu trong trường hợp bên bán hàng hay cung cấp dịch vụ thông qua sàn giao dịch thương mại điện tử mà có dấu hiệu vi phạm pháp luật thì thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử có trách nhiệm phối hợp với các cơ quan chức năng trong việc xác minh và giải quyết cũng như phải liên đới chịu trách nhiệm bồi thường cho người tiêu dùng nếu trong trường hợp vi phạm nghĩa vụ quy định tại khoản 8 và khoản 9 Điều 36 được sửa đổi bổ sung tại Nghị định số 85/2021/NĐ-CP (đề cập đến trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử khi phát hiện hoặc nhận được phản ánh về hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật trên sàn giao dịch thương mại điện tử và trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử trong việc hỗ trợ cơ quan quản lý nhà nước điều tra, xử lý các hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật và giải quyết tranh chấp, khiếu nại).

Mặc dù vậy, trên thực tế trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử vẫn mang tính hỗ trợ, phối hợp trong khi đó những thủ tục pháp lý người tiêu dùng phải tiến hành để buộc bên bán hàng, cung cấp dịch vụ trên các sàn giao dịch thương mại điện tử thực hiện nghĩa vụ bồi thường thiệt hại vẫn còn khá phức tạp.

Ngoài những vấn đề vừa nêu thì chất lượng hàng hóa được chào bán trên các trang thương mại điện tử còn đang là vấn đề nhiều bận tâm, nhiều mặt hàng chất lượng trôi nổi, không rõ nguồn gốc vẫn được chào bán công khai trên các trang thương mại điện tử.

Số liệu của Cục Thương mại Điện tử và Kinh tế số (Bộ Công thương) cho thấy người tiêu dùng gặp nhiều trở ngại khi mua sắm trực tuyến, như: chất lượng kém so với quảng cáo (42%), vận chuyển và giao nhận kém (25%), dịch vụ chăm sóc khách hàng kém (22%).

Theo quy định nêu trên thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hóa có khuyết tật. Tuy nhiên trong điều luật này không đề cập đến vai trò và trách nhiệm của chủ sở hữu sàn giao dịch thương mại điện tử nếu như hàng hóa được mua bán thông qua sàn giao dịch thương mại điện tử.

Mặc dù Nghị định số 98/2020/ NĐ-CP của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại khoản 2 Điều 64 có quy định mức phạt tiền từ 5.000.000 đồng đến 10.000.000 đồng đối với hành vi không hỗ trợ khách hàng bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp khi phát sinh mâu thuẫn với người bán trong giao dịch trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử hoặc ứng dụng dịch vụ thương mại điện tử. Hay tại khoản 5 Điều 64 có quy định mức phạt tiền từ 30.000.000 đồng đến 40.000.000 đồng đối với hành vi không có biện pháp xử lý kịp thời khi phát hiện hoặc nhận được phản ánh về hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử hoặc ứng dụng dịch vụ thương mại điện tử; không hỗ trợ cơ quan quản lý nhà nước điều tra, xử lý các hành vi kinh doanh vi phạm pháp luật và giải quyết tranh chấp, khiếu nại trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử hoặc ứng dụng dịch vụ thương mại điện tử. Tuy nhiên, theo quan điểm của người viết thì trách nhiệm của bên cung cấp dịch vụ thương mại điện tử cần phải được quy định đầy đủ và cụ thể hơn.

Quốc hội, Chính phủ hiện đang xây dựng, sửa đổi, bổ sung các văn bản để hoàn thiện pháp luật trong hoạt động thương mại điện tử như Luật Giao dịch điện tử sửa đổi năm 2023, Luật Bảo vệ người tiêu dùng sửa đổi năm 2023, Nghị định số 13/2023/NĐ-CP về bảo vệ dữ liệu cá nhân, Nghị định số 91/2022/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 126/2020/NĐ-CP quy định chi tiết một số điều của Luật Quản lý thuế, dự thảo Nghị định về quản lý hải quan đối với hoạt động xuất nhập khẩu qua thương mại điện tử.

 Một số đề xuất

Để bảo đảm quyền lợi của người tiêu dùng khi mua sắm thông qua các trang thương mại điện tử, trong thời gian tới, đề xuất cần bổ sung, điều chỉnh một số nội dung sau:

Một là, bổ sung thêm trách nhiệm của thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử trong việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

Hai là, tăng cường biện pháp chống gian lận trên môi trường thương mại điện tử.

Ba là, pháp luật về thương mại điện tử cần phải hoàn thiện và mang tính đồng bộ hơn để bảo đảm tính thống nhất và tạo môi trường thuận lợi trong việc kinh doanh và mua bán trên các trang thương mại điện tử.

Bốn là, cần bổ sung thêm những quy định hướng dẫn về hoạt động kinh doanh thương mại điện tử, đề cao trách nhiệm của các bên tham gia vào hoạt động thương mại điện tử.

Năm là, các thủ tục về khiếu nại, tố cáo, khởi kiện khi quyền lợi của người tiêu dùng bị xâm phạm như mua phải hàng gian, hàng giả, hàng kém chất lượng hay thậm chí bị lừa gạt trong quá trình mua sắm thông qua các sàn giao dịch thương mại điện tử cũng cần phải được đơn giản hơn nhằm tạo điều kiện cho người tiêu dùng mạnh dạn thực hiện các thủ tục pháp lý cần thiết để bảo đảm quyền và lợi ích chính đáng cho họ.

Luật sư NGUYỄN THỊ THÚY HƯỜNG

Đoàn Luật sư TP. Hồ Chí Minh

Vai trò của pháp chế doanh nghiệp trong cơ chế thị trường: Gợi mở mô hình hỗ trợ