Kỹ năng hòa giải tranh chấp lao động trong doanh nghiệp

(LSVN) - Hòa giải lao động tại Việt Nam có nguồn gốc từ việc áp dụng các biện pháp giảm thiểu xung đột lao động trong các doanh nghiệp nhà nước từ thập kỷ 1980. Tuy nhiên, quá trình phát triển chính thức của hòa giải lao động tại Việt Nam chỉ bắt đầu từ khi Luật Lao động năm 1994 được thông qua, đánh dấu sự chuyển từ một hệ thống quản lý lao động trước đây dựa trên quyền quản lý tuyệt đối của nhà nước sang một hệ thống pháp luật lao động nhằm đảm bảo quyền lợi và nguyên tắc công bằng cho người lao động. Cơ chế giải quyết tranh chấp lao động thông qua hòa giải tiếp tục được các văn bản luật về lao động kế thừa.

Ảnh minh họa.

Cụ thể, đến Bộ luật Lao động 2019, một trong các nguyên tắc quan trọng của giải quyết tranh chấp là “coi trọng giải quyết tranh chấp thông qua hòa giải trên cơ sở tôn trọng quyền và lợi ích của các bên tranh chấp, tôn trọng lợi ích chung của xã hội, không trái pháp luật” (khoản 2 Điều 180). Tuy nhiên, thực tiễn vận dụng nguyên tắc và cơ chế giải quyết tranh chấp lao động thông qua cơ chế hòa giải còn nhiều bất cập. Phần vì luật hiện hành chỉ trao quyền cho hòa giải viên lao động theo cơ chế dịch vụ công. Hòa giải viên lao động do Chủ tịch UBND cấp tỉnh bổ nhiệm và hoạt động chủ yếu là do công chức kiêm nhiệm. Mặt khác, các hòa giải viên không được đào tạo và khuyến khích phát triển thành một nghề và xứng tầm với vai trò là người làm hòa giải. Do vậy, cơ chế hòa giải lao động hiện nay đang mang nặng tính hình thức, là bước đệm bắt buộc trong một số loại tranh chấp lao động nhất định.

Qua thực tiễn nhiều năm tham gia giải quyết tranh chấp lao động, tác giả cho rằng nếu doanh nghiệp lựa chọn cách tiếp cận hòa giải và tiến hành hòa giải khi giải quyết tranh chấp lao động với người lao động thường sẽ đạt hiệu quả cao hơn các phương án khác. Do vậy, trong bài viết này, tác giả chia sẻ về kỹ năng hòa giải tranh chấp lao động trong doanh nghiệp.

Cách tiếp cận với tâm thế hòa giải

Thông thường một tranh chấp lao động phát sinh đến từ ba nguyên nhân chính, bao gồm: Sự thiếu sót trong tuân thủ pháp luật; khi quyền và lợi ích vật chất bị ảnh hưởng; vấn đề quan hệ cá nhân giữa các bên không còn tốt đẹp. Trong các yếu tố này, vấn đề quan hệ cá nhân là nguyên nhân chiếm đến hơn 85% trong các tranh chấp lao động. Rất khó để một trong các bên thừa nhận và công khai xin lỗi bên còn lại vì cả lý do hiểu biết pháp luật và lòng tự trọng lẫn vị thế cá nhân.

Do vậy, khi người làm hòa giải tiếp cận vụ việc cần dành thời gian để lắng nghe đại diện các bên chia sẻ một cách kiên nhẫn và thấu cảm. Theo kinh nghiệm cá nhân của tác giả, việc đặt các câu hỏi từ dễ đến khó, từ ngoài vào trong; từ quá khứ đến hiện tại sẽ giúp các bên giảm bớt các áp lực về đúng sai và nhẹ nhàng nhìn lại toàn bộ diễn biến vụ việc một cách bình tĩnh hơn.

Tương tự như các mâu thuẫn và tranh chấp khác, khi tranh chấp lao động xảy ra, các bên thường có xu hướng đổ lỗi cho nhau và thường đưa ra đánh giá chủ quan có phần thái quá về bên còn lại. Thậm chí, trong một số vụ việc, các bên còn cho rằng bên kia “có vấn đề về tâm thần” hay là “người hiếu chiến, không quan tâm đến lợi ích”,… Nhưng thực tế không phải mọi nhận định của một bên dành cho bên còn lại đều chính xác. Do vậy, để xóa đi rào cản tâm lý này, người tiến hành hòa giải cần đặt các câu hỏi liên quan đến: (i) Lý do vì sao lựa chọn hợp tác với nhau và/hoặc kéo dài hợp tác này trong một thời gian dài; (ii) Có điều gì đó mà các bên đã đạt được trong quá trình hợp tác không; (iii) Người lao động có quan hệ tốt đẹp với những ai trong công ty,...

Sau tất cả, việc của người hòa giải bây giờ là động viên và thuyết phục các bên tập trung vào tương lai (focus on future) để giải quyết một thực tế là xung đột đang diễn ra và việc kéo dài nó sẽ khiến tinh thần và sức lực của các bên đều bị ảnh hưởng. Đồng thời, việc tập trung vào đúng sai và kéo dài vụ việc có thể khiến, các bên gánh chịu thêm các tổn thất về tài chính.

 Xử lý các vấn đề leo thang căng thẳng trong quan hệ lao động

Thực tiễn giải quyết tranh chấp lao động chỉ ra rằng trong một vụ tranh chấp lao động sẽ có những thời điểm “nóng” nhất của mâu thuẫn. Người lao động thường có một hoặc một số động thái sau đây để gây áp lực lên công ty như: (i) Tương tác cá nhân và truyền thông dẫn dắt dư luận về các vi phạm hay hành xử không nhân văn của công ty; (ii) Sử dụng kênh email để phát tán thông tin cho cả người ở trong và ngoài công ty theo cách công khai hoặc ẩn danh; (iii) Đe dọa cá nhân lãnh đạo hoặc người phụ trách nhân sự; (iv) Sử dụng mạng xã hội để “bóc phốt” doanh nghiệp; (v) Gom các vấn đề nội tại của doanh nghiệp để uy hiếp thông qua cơ quan quản lý nhà nước và Tòa án,…

Thông thường các sự kiện trên diễn ra vào thời điểm người lao động mất bình tĩnh và đang nóng giận và thường đặt tâm thế “đấu đến cùng”; sẵn sàng chấp nhận thiệt hại cá nhân để gây thiệt hại lớn hơn cho tổ chức. Ngoài các biện pháp phòng ngừa rủi ro, doanh nghiệp không nên tham gia vào một cuộc chạy đua leo thang làm gia tăng căng thẳng giữa đôi bên. Người tiến hành hòa giải nên đưa ra lời khuyên cho doanh nghiệp theo nguyên tắc muốn giải quyết tranh chấp, mâu thuẫn với người lao động thì cần kéo họ gần hơn với mình, tuyệt đối không lựa chọn đối đầu hay đẩy họ đi xa vì điều đó không giúp doanh nghiệp giải quyết tận gốc vấn đề.

Như đề cập ở trên, điều khá đặc thù của tranh chấp lao động là vấn đề quan hệ cá nhân thường là nguyên nhân chính và lớn nhất tạo ra mâu thuẫn. Do vậy, mỗi khi người lao động thực hiện một hành động nào đó nhằm chống lại công ty thì người lao động thường háo hức, hồi hộp và hy vọng công ty sẽ đáp lại với các sơ hở hoặc phải tỏ ra đầu hàng. Việc phản hồi nhanh và tỏ ra căng thẳng, lo lắng từ phía công ty như là một liều thuốc kích thích người lao động tiếp tục lên kế hoạch mới để tiêu tốn thời gian, sức lực và trí lực của người quản lý công ty. Giải pháp tốt nhất là làm giảm nhịp tương tác bằng việc ra các thông báo xác nhận đã nhận được văn bản, email từ phía người lao động và đưa ra thời hạn phản hồi dài hơn thông thường. Đây là quỹ thời gian tốt để người lao động bình tâm và đồng thời doanh nghiệp có công tác chuẩn bị tốt nhất cho một buổi hòa giải, gỡ rối.

Về phía doanh nghiệp, người quản lý thường có tâm thế đề phòng và lo lắng thái quá nên có xu hướng hối thúc người thực hiện hòa giải phải tìm ra cách để xử lý người lao động bằng luật để bảo vệ doanh nghiệp. Trong khi đó, kinh nghiệm thực tiễn cho thấy việc lắng nghe và tôn trọng cũng như kiểm soát cảm xúc cá nhân để hành xử chuyên nghiệp luôn có được kết quả tốt hơn những hành động trả đũa hay đẩy vụ việc đi xa.

Trong một số vụ việc, một số người quản lý doanh nghiệp có xu hướng đe dọa người lao động bằng thông điệp sẽ công khai và đưa họ vào “danh sách đen- black list” trong cộng đồng các nhà tuyển dụng hoặc cộng đồng các công ty đến từ các quốc gia như Nhật Bản, Hàn Quốc,… Việc đe dọa này đôi khi lại phản tác dụng và lại làm gia tăng căng thẳng và đẩy người lao động đến bước cuối cùng là kiện tụng để đi tìm công lý cho bản thân mình. Theo quan điểm và kinh nghiệm của tác giả, người quản lý công ty không nên đẩy vụ việc riêng tư của các bên đến các cộng đồng vì điều này thường không giải quyết tận gốc được vấn đề.

Kỹ năng xây dựng mối quan hệ và lòng tin của các bên

Một trong những cách để xây dựng mối quan hệ và lòng tin từ các bên là sự kiên nhẫn lắng nghe và thấu hiểu câu chuyện của họ. Tránh việc được ra phán xét hay đề cập đến những vi phạm hay bỏ sót trong quá trình tuân thủ luật của các bên. Sau khi lắng nghe, người hòa giải cần tóm tắt, tổng hợp thông tin để nắm được câu chuyện dưới góc nhìn của các bên. Trong thời điểm mới xảy ra tranh chấp, nhu cầu được chia sẻ và thấu hiểu của từng cá nhân đại diện các bên thường rất cao. Họ có tâm lý sợ bỏ sót một thông tin, sự kiện nào đó dẫn đến người khác hiểu nhầm về những quyết định của họ.

Hãy chủ động tiếp nhận rắc rối mà họ đang gặp phải để san sẻ một phần khó khăn của các bên. Hãy cho họ biết việc xảy ra các xung đột trong quan hê lao động là chuyện xảy ra tương đối phổ biến tại nhiều doanh nghiệp. Đây là cơ hội cho cả công ty và người lao động nhìn nhận lại và hoàn thiện những điểm còn thiếu sót để trong các mối quan hệ lao động tiếp theo các bên hành xử chuyên nghiệp và tuân thủ pháp luật hơn.

Việc xây dựng mối quan hệ và lòng tin không phải là việc chỉ cần thực hiện tại thời điểm xảy ra tranh chấp, người hòa giải phải có được sự tin tưởng của các bên trong thời gian làm việc cùng nhau. Người hòa giải là người được những đồng nghiệp trong công ty đánh giá cao về cả tài và trí cũng như thái độ chuyên nghiệp trong công việc. Đối với người hòa giải có thương hiệu cá nhân tốt trong cộng đồng cũng là một lợi thế để xây dựng mối quan hệ với cả hai bên.

Xây dựng phương án hòa giải

Mặc dù quan hệ giữa người lao động và công ty là quan hệ dân sự song phương, tự nguyện và bình đẳng nhưng khi xảy ra tranh chấp phần lớn trường hợp công ty là bên có nghĩa vụ bồi thường. Do vậy, việc hòa giải sẽ là giải pháp tốt để công ty tìm kiếm được phương án giải quyết vụ việc trong hòa bình nhằm kiểm soát rủi ro tài chính và rủi ro về thương hiệu nhà tuyển dụng.

Trước khi việc hòa giải được thực hiện, người hòa giải cần giúp các bên hiểu rằng hòa giải là con đường đúng đắn và hiệu quả nhất để giải quyết tranh chấp lao động. Khi các bên thực sự đã chấp nhận hòa giải thì coi như việc giải quyết tranh chấp đã đi được hơn nửa chặng đường. Phần việc còn lại của người hòa giải là hỗ trợ các bên cần xây dựng phương án hòa giải như thế nào để có thể tìm được tiếng nói chung. Việc xây dựng phương án hòa giải càng quan trọng hơn đối với phía công ty vì phần lớn các vụ việc phía công ty là bên phải thanh toán một khoản tiền để bù đắp cho người lao động.

Một câu hỏi mà người hòa giải khi tham gia giải quyết tranh chấp bằng phương thức hòa giải thường phải trả lời câu hỏi của doanh nghiệp là: “Theo luật nếu hòa giải công ty sẽ phải thực hiện các nghĩa vụ gì và số tiền bồi thường là bao nhiêu?”. Đối với câu hỏi này, về mặt nguyên tắc, pháp luật hiện hành không quy định về mức giới hạn tối thiểu và tối đa mà công ty và người lao động phải thỏa thuận với nhau. Điều này đồng nghĩa với việc, phương án hòa giải sẽ do hai bên thảo luận, trao đổi và đi đến thống nhất. Tuy nhiên, người hòa giải cũng cần tư vấn cho doanh nghiệp với giả định rằng với một số thiếu sót trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình, nếu vụ việc được đưa ra Tòa án để phán xử “thua” thì theo luật hiện hành và tại thời điểm đó, doanh nghiệp sẽ có khả năng sẽ phải bồi thường một khoản là X. Khoản X này là mức để các bên đưa ra thương lượng trên cơ sở cả lý và tình để hài hòa lợi ích. Về thông lệ hòa giải, mỗi bên sẽ cần nhường nhau một ít so với dự kiến ban đầu.

Dưới góc độ của nhà quản lý, phần lớn các công ty sẽ quyết định hành động của mình dựa trên các khía cạnh gồm: (i) sự tuân thủ pháp luật; và/hoặc (ii) vấn đề tiết kiệm tài chính; và/hoặc (iii) yếu tố văn hóa doanh nghiệp. Việc xem trọng khía cạnh nào sẽ ảnh hưởng đến phương án hòa giải mà doanh nghiệp ưu tiên lựa chọn.

Ở chiều ngược lại, đối với người lao động các yếu tố tác động đến phương án hòa giải của người lao động sẽ bao gồm: (i) Thời hạn hợp đồng đang ràng buộc các bên; (ii) Các ràng buộc pháp lý mà doanh nghiệp ký kết hoặc ban hành như thỏa ước lao động tập thể; quy chế lương thưởng; các thỏa thuận song phương khác; (iii) Thâm niên công tác; (iv) Các cơ hội nhận được thu nhập trong tương lai gần nếu duy trì quan hệ lao động như tiền thưởng KPI, thưởng năm; (v) Số tiền trợ cấp thôi việc trong thời gian làm việc trước ngày 01/01/2009; (vi) Số ngày phép nghỉ hàng năm chưa nghỉ; (vii) Số tiền người lao động có thể nhận được trong trường hợp công ty thực hiện phương án cho thôi việc theo luật;… Một yếu tố cũng ảnh hưởng không nhỏ đến phương án hòa giải là các tiền lệ chi trả bồi thường mà công ty đã thực hiện cho những người lao động khác đã xảy ra trong quá khứ.

Ngoài các yếu tố tài chính, việc khép lại một quan hệ lao động trong hòa bình và gìn giữ được mối quan hệ tốt đẹp, các bên cũng quan tâm đến bối cảnh và thông điệp truyền thông về việc dừng hợp tác. Thông thường, các bên lựa chọn thông điệp “người lao động vì có kế hoạch cá nhân nên nộp đơn xin thôi việc” và công ty sẽ truyền thông đến nội bộ về điều này. Bên cạnh đó, tại nhiều doanh nghiệp cũng tồn tại các buổi tiệc chia tay người lao động (farewell party) và thậm chí sẵn sàng có xác nhận thời gian công tác (recommendation letter) để hỗ trợ người lao động tìm kiếm công việc mới. Trong thị trường lao động hiện nay, việc người lao động được đánh giá tốt sẽ là một điểm cộng trong mắt nhà tuyển dụng tiếp theo. Ở chiều ngược lại, nhiều doanh nghiệp cũng muốn nhận thương hiệu nhà tuyển dụng được nhiều người lao động quan tâm và làm việc cho mình.

Công tác chuẩn bị cho buổi hòa giải

Để buổi hòa giải được diễn ra thuận lợi và có hiệu quả, người hòa giải cần chuẩn bị các vấn đề sau:

- Thông báo mời hòa giải với thời gian, địa điểm, thành phần tham gia rõ ràng;

- Chuẩn bị dự thảo văn bản phục vụ cho việc hòa giải như: thỏa thuận chấm dứt; biên bản thanh lý; thỏa thuận giải quyết; biên bản làm việc,…; 

- Cần trao đổi một số nguyên tắc để các bên thống nhất như buổi hòa giải sẽ tập trung vào tìm kiếm giải pháp để giải quyết vụ việc không tập trung vào các tranh luận pháp lý hay phân tích nguyên nhân xảy ra tranh chấp và lỗi lầm của ai.

Người hòa giải cũng cần tìm hiểu và nắm bắt các khía cạnh về pháp luật lao động và thuế để xử lý các nút thắt do các bên không thực sự cảm thấy an tâm như nghĩa vụ nộp thuế thu nhập cá nhân, mức thuế phải nộp, quyết toán thuế, cũng như các khoản được miễn thuế thu nhập cá nhân…

Một vấn đề khác cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự sẵn sàng của các bên khi ký vào văn bản khép lại tranh chấp là lòng tin của mỗi bên khi thực hiện thỏa thuận. Cụ thể, trong một số trường hợp người lao động không đồng ý ký văn bản trước khi họ nhận được khoản bồi thường. Do vậy, nếu công ty có thể thu xếp được tiền mặt để sẵn sàng thanh toán cho người lao động tại thời điểm ký kết thỏa thuận. Trong một số trường hợp, do chính sách thanh toán của doanh nghiệp mất nhiều thời gian phê duyệt và làm tạm ứng, người hòa giải có thể đưa vào thỏa thuận nội dung “thỏa thuận này chỉ phát sinh hiệu lực trong trường hợp người lao động nhận được khoản thanh toán”. Cùng với uy tín và sự giám sát của người hòa giải, người lao động tin tưởng và có thể đi đến thống nhất phương án thực hiện thỏa thuận hòa giải.

Thực hiện việc hòa giải tranh chấp lao động

Người hòa giải cần nhanh chóng tổ chức buổi hòa giải khi nhận thấy thời điểm hòa giải đã chín muồi. Người hòa giải cần thể hiện sự trung lập trong suốt quá trình hòa giải, tránh để một trong các bên hiểu nhầm về sự thiên vị cho một bên. Người hòa giải giải thích vai trò của mình là hỗ trợ và thúc đẩy các bên tìm giải pháp và không có quyền quyết định hay đưa ra phán quyết về phương án giải quyết. Kết quả đạt được trong việc hòa giải sẽ phụ thuộc vào nỗ lực và thiện trí của các bên.

Người hòa giải cần thông báo và giải thích cho các bên nắm được quy trình hòa giải sẽ diễn ra như thế nào để họ tự tin tham gia. Người hòa giải cũng cần phổ biến một số nguyên tắc căn bản của hòa giải như: Nuyên tắc không thương hại; nguyên tắc thẩm quyền tham gia; nguyên tắc bảo mật; nguyên tắc không ràng buộc các bên cho đến khi ký biên bản thỏa thuận,…

Khi tổ chức hòa giải, người hòa giải cần lựa chọn vị trí ngồi và tâm thế tham gia trung lập. Bắt đầu buổi hòa giải cần đưa ra được các vấn đề chung mà hai bên quan tâm để hướng các bên tập trung vào vấn đề mà các bên cần giải quyết, tránh trường hợp các bên để vấn đề tình cảm và tâm lý dẫn dắt các bên đi lạc hướng. Cũng trong buổi hòa giải, người hòa giải cần thực hiện kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe các bên chia sẻ để tìm ra nguyên nhân gốc rễ và sâu xa của tranh chấp. Tuy nhiên, vẫn phải đảm bảo nguyên tắc tập trung giải quyết vấn đề không tập trung vào tìm lỗi và đổ lỗi để tránh gây căng thẳng và chia rẽ.

Khi lựa chọn một trong các bên trình bày trước cần lựa chọn bên có tính cách ôn hòa và sẵn sàng nói lời xin lỗi vì những điều khiến bên còn lại không hài lòng trong quá trình thực hiện quan hệ lao động. Đồng thời, khi đề cập đến các vấn đề thuộc về phương án hòa giải thì nên tách các bên ra và tổ chức các cuộc họp riêng. Hòa giải viên tổ chức các cuộc họp riêng với nguyên tắc bảo mật thông tin sẽ tạo điều kiện thoải mái để các bên nói ra mong muốn và phương án của mình. Trong trường hợp các bên đưa ra các mong muốn hay phương án khó khả thi nhằm đo lường mức độ chấp nhận của bên còn lại, hòa giải viên nên thực hiện kỹ năng đặt câu hỏi để bên đó đứng ở vị trí của bên còn lại liệu rằng sẽ có thể phản hồi như thế nào. Tránh trường hợp hòa giải viên bày tỏ quan điểm phản đối ngay lập tức với các đề xuất của một bên vì điều này sẽ tạo ra rào cản và gây mất niềm tin của bên đó.

Việc hòa giải có thể không đạt được kết quả ngay trong buổi họp đầu tiên. Thậm chí buổi họp đầu tiên có thể tồn tại một số vấn đề gây chia rẽ, bất đồng, người hòa giải cần tinh ý để hạ nhiệt căng thẳng đồng thời phải giữ lại mối quan hệ và cơ hội tổ chức buổi hòa giải tiếp theo. Sở dĩ, hòa giải viên cần chuẩn bị tinh thần và sẵn sàng tổ chức buổi họp thứ hai vì trong quan hệ lao động, các bên luôn muốn nhận thêm tư vấn hay ý kiến từ những người có liên quan. Ví dụ như đối với lao động nữ thường sẽ muốn về nhà thảo luận với chồng, đối với người đại diện phía công ty thì trong một số trường hợp họ cũng cần thảo luận với lãnh đạo trước khi đi đến thống nhất được phương án hòa giải.

Theo kinh nghiệm của cá nhân tác giả, nhiều trường hợp việc hòa giải kéo dài đến hết trưa hoặc đến tối, nên hòa giải viên cũng cần hỗ trợ các bên sắp xếp các lịch cá nhân và sẵn sàng có đồ ăn nhẹ để các bên có thêm thời gian để đi đến “chung kết” nếu có thể. Kết thúc buổi hòa giải, dù kết quả hòa giải thống nhất được tất cả các điểm hoặc thống nhất được một số điểm nhất định thì hòa giải viên cũng nên lập biên bản để làm tiền đề cho buổi hòa giải tiếp theo. Tránh trường hợp buổi hòa giải tiếp theo phải bắt đầu lại từ đầu.

Kết luận

Với thực trạng giải quyết tranh chấp lao động tại Tòa án hiện nay, cả doanh nghiệp và người lao động luôn ưu tiên chọn hòa giải là phương án để giải quyết tranh chấp. Tuy nhiên, tranh chấp lao động khá đặc thù khi yếu tố cá nhân chi phối đến tâm lý và sự thiện trí hòa giải. Doanh nghiệp nên có nhân sự chuyên trách hoặc kiêm nhiệm làm nhiệm vụ hòa giải khi tranh chấp xảy ra. Để hòa giải thành công, người hòa giải cần trang bị cho mình các kiến thức và kỹ năng cần thiết. Qua thời gian, người hòa giải này sẽ có thể nâng cao được năng lực để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.

LÊ TRỌNG THÊM

Hòa giải viên, Trung tâm Hòa giải thương mại quốc tế Việt Nam

Luật sư Điều hành, Công ty Luật LTT & Lawyers