LTS: Ngày 21/02/2024, Tạp chí điện tử Luật sư Việt Nam đăng tải bài viết: “Tăng cường bảo vệ khách hàng thông qua Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”. Ngày 23/02/2024, Tạp chí Luật sư Việt Nam nhận được Văn bản số 481/VCM-PCLKD của Công ty Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel do Thượng tá Phạm Văn Hùng, Giám đốc Công ty ký phản hồi những thông tin mà bài báo đã nêu. Theo quy định của Luật Báo chí và rộng đường dư luận, Tạp chí Luật sư Việt Nam xin đăng những nội dung chính của văn bản này.
1. Công ty tiếp nhận và thực hiện đúng theo quy trình bảo hành của Viettel Store và Samsung
1.1. Trích dẫn từ bài viết: “Anh T.T.Đ. cho biết, ngày 27/01 anh Đ. mua một máy điện thoại Samsung Galaxy S24 Ultra bản 256GB với giá 25.990.000 đồng tại Hệ thống Viettel Store số 65 Nguyễn Công Trứ, thành phố Hà Tĩnh. Sau 20 ngày dùng anh Đ. mới phát hiện sản phẩm mình mua bị lỗi camera, khi chụp ảnh hay quay video bị nhiễu, chất lượng hình ảnh kém, nhất là khi zoom.
Giải thích việc trước đó nhân viên kỹ thuật đã xác nhận máy bị lỗi camera mờ, chụp không rõ nét nhưng lại từ chối bảo hành. Anh Phan Bảo Trung, đại diện cửa hàng nơi anh Đ. mua điện thoại phản hồi do hãng Samsung nhận định máy không lỗi nên không thể bảo hành.
Công ty phản hồi như sau:
Chiều ngày 17/02/2024 (thứ 7), khách hàng mang máy đến siêu thị Viettel Store - số nhà 34, đường Trần Phú, phường Bắc Hà, thành phố Hà Tĩnh phản ánh máy điện thoại Samsung Galaxy S24 Ultra bản 256GB, camera sau zoom 10x bị mờ không sắc nét. Nhân viên siêu thị Trần Hậu Mưu kiểm tra máy theo Phiếu yêu cầu cài đặt kỹ thuật với lý do camera bị mờ, chụp không rõ nét. Nhân viên có kiểm tra sơ bộ và và khắc phục bằng cách khôi phục cài đặt gốc nhưng khách hàng vẫn báo còn lỗi. Kết luận “Đã xử lý tạm thời, khôi phục lại cài đặt gốc máy ảnh nhưng chưa cải thiện”.
Ở đây, nhân viên Viettel Store chỉ có thẩm quyền tiếp nhận máy và kiểm tra sơ bộ ban đầu, sau đó chuyển máy cho trung tâm bảo hành Samsung để trung tâm kiểm tra, xử lý, sản phẩm sẽ được bảo hành chính hãng do trung tâm bảo hành Samsung thực hiện.
Sau khi kiểm tra sợ bộ ban đầu, nhân viên tư vấn cho khách hàng về điều kiện và quy trình đổi trả 60 ngày như sau:
Đối với sản phẩm lỗi do nhà sản xuất:
Trước khi tiến hành đổi máy mới cho khách hàng, Siêu thị Viettel Store sẽ chuyển máy điện thoại của khách hàng đến Trung tâm Bảo hành hãng để xác định máy đủ điều kiện bảo hành của hãng và bị lỗi phần cứng (có biên bản sửa chữa của Trung tâm Bảo hành hãng).
Máy lỗi phần cứng do nhà sản xuất sẽ được đổi mới (thân máy mới hoặc nguyên bộ sản phẩm mới tùy theo các điều kiện) tại 01 trong 02 đơn vị sau: Cửa hàng/Siêu thị Viettel Store hoặc Trung tâm Bảo hành hãng tùy từng hãng (Chi tiết liên hệ Cửa hàng/Siêu thị Viettel Store).
Với máy bị lỗi phần mềm: Viettel Store sẽ hỗ trợ khắc phục lỗi, không thực hiện đổi máy.
Nếu vỏ hộp cũ hỏng hoặc/và màn hình máy/vỏ/thân máy trầy xước từ mức độ 2 trở lên trong Bảng định nghĩa mức độ trầy xước dưới đây thì không giải quyết đổi máy tại Cửa hàng/Siêu thị Viettel Store, chỉ được bảo hành tại Trung tâm bảo hành hãng.
Chi tiết về chính sách bảo hành máy: https://viettelstore.vn/chinh-sach-doi-tra-san-pham.html
Do Thứ 7 và Chủ nhật, Trung tâm Bảo hành Samsung không làm việc, nên nhân viên hướng dẫn khách hàng sáng Thứ 2 tức ngày 19/02/2024, qua Trung tâm Bảo hành để được kiểm tra, xử lý.
Ngày 19/02/2024, khách hàng tới siêu thị Viettel Store và cùng Trưởng ca Dương Thị Trang đến Trung tâm Bảo hành Samsung tại 20 Nguyễn Chí Thanh, thành phố Hà Tĩnh để kiểm tra máy. Tại đây, nhân viên Trung tâm Bảo hành dùng 02 máy S24 Ultra của Trung tâm Bảo hành để khách hàng so sánh với máy của mình, kết quả cho ra hình ảnh giống nhau. Tiếp đó, nhân viên bảo hành dùng thêm máy của bạn khách hàng đi cùng để so sánh vẫn không phát hiện được lỗi. Trung tâm bảo hành hãng xác nhận máy không lỗi (có biên bản xác nhận không lỗi lần 1).
Kết luận: Viettel Store chỉ có thẩm quyền tiếp nhận máy và kiểm tra sơ bộ ban đầu, sau đó chuyển máy cho trung tâm bảo hành Samsung để trung tâm kiểm tra, xử lý, sản phẩm sẽ được bảo hành chính hãng do trung tâm bảo hành Samsung thực hiện.
Đối với máy của khách hàng vẫn đủ điều kiện bảo hành, nhưng không đủ điều kiện đổi trả vì máy không có lỗi do nhà sản xuất. Như vậy thông tin “máy không lỗi nên không thể bảo hành” là không đúng sự thật.
1.2. Trích dẫn từ bài viết: Sáng 20/02, Đội Quản lý thị trường số 1, Cục Quản lý thị trường Hà Tĩnh đến xác minh thông tin tại cửa hàng Viettel Store số 65 Nguyễn Công Trứ. Có mặt tại đây, đại diện phía cửa hàng Viettel Store có xuất trình một hoá đơn giá trị gia tăng (GTGT).
Qua làm việc, phía đại diện cửa hàng Viettel Store hứa sẽ hỗ trợ xử lý ngay cho khách hàng. Tuy nhiên, sau khoảng 2 giờ đồng hồ, anh Đ. vẫn nhận được câu trả lời từ chối bảo hành, và yêu cầu anh Đ. thực hiện khiếu nại qua APP của Samsung và tiếp tục chờ thông tin tiếp theo.
Công ty phản hồi như sau:
Ngày 20/02/2024, khách hàng cùng quản lý thị trường gặp Giám đốc vùng Viettel Store Lê Thế Công phản ánh là Viettel Store bán hàng không rõ nguồn gốc, hàng kém chất lượng. Siêu thị đưa ra được hóa đơn bán hàng của máy và có xác nhận máy chính hãng đã được Trung tâm bảo hành Samsung tiếp nhận xử lý. Quản lý thị trường chỉ đến tìm hiểu chứ không có biên bản quyết định kiểm tra và kết luận khác.
Tại đây, nhân viên siêu thị và khách hàng lấy máy demo của siêu thị để tiếp tục so sánh nhưng không phát hiện lỗi. Sau đó, khách hàng gọi cho bạn của mình đến siêu thị, dùng S24 Ultra của bạn khách hàng để so sánh vẫn không phát hiện được lỗi.
Giám đốc siêu thị Phan Bảo Trung tiếp nhận máy của khách hàng để gửi đi Trung tâm Bảo hành Samsung 20 Nguyễn Chí Thanh, Hà Tĩnh thêm một lần nữa. Hãng vẫn xác nhận không lỗi (có biên bản xác nhận không lỗi lần 2).
Hiện Trung tâm Bảo hành Samsung Hà Tĩnh đã gửi mail cho Kỹ thuật nhà máy Samsung để nhờ hỗ trợ khách hàng (Trung tâm Bảo hành báo muộn nhất 2 ngày có kết quả). Hiện tại Trung tâm Bảo hành đã trả máy về siêu thị, siêu thị trả máy cho khách hàng và khách hàng cầm máy về sử dụng.
Đối với thông tin hóa đơn xuất bán hàng, thông tin người mua hàng là Dương Thu Hiền, số điện thoại 0967838246, địa chỉ nhà bà Phan Thị Thanh Hòa, xóm Minh Tiến, xã Thạch Hạ, thành phố Hà Tĩnh, Việt Nam. Thông tin người mua hàng trên hóa đơn không đúng với thông tin người mua hàng thực tế là Trần Tiến Đạt, số điện thoại 0964226677.
Theo giải trình của nhân viên Dương Thị Trang, Trưởng Ca siêu thị, trong quá trình lập giao dịch, khách hàng có đề nghị nhân viên Trang lấy thông tin khách hàng là người khác và số điện thoại cá nhân của Trang vì lý do khách hàng không tiện cung cấp thông tin cá nhân.
Kết luận
Viettel Store là đơn vị bán hàng chính hãng của Samsung. Công ty có ký hợp đồng với đối tác theo hợp đồng số: SEVT-S230417_0030 ký ngày 01/4/2023.
Việc Viettel Store xuất hóa đơn với thông tin khách hàng là Dương Thu Hiền, số điện thoại 0967838246, địa chỉ nhà bà Phan Thị Thanh Hòa, xóm Minh Tiến, xã Thạch Hạ, thành phố Hà Tĩnh, Việt Nam, đối với việc bán lẻ sản phẩm điện thoại có nhiều trường hợp khách hàng mua với mục đích tặng cho người thân, bạn bè… hoặc vì lý do/mục đích nào khác mà khách hàng mong muốn không để tên mình trên hóa đơn mua hàng. Trong các trường hợp đó, Viettel Store xuất hóa đơn với thông tin người mua khác thông tin người sử dụng sản phẩm là phù hợp với nhu cầu mua hàng và thông tin do khách hàng cung cấp. Việc xuất hóa đơn với thông tin người mua nêu trên cũng không ảnh hưởng đến quyền lợi được bảo hành sản phẩm của khách hàng vì các thủ tục bảo hành được thực hiện dựa theo số Imei của điện thoại.
Nhân viên siêu thị thực hiện đúng quy trình tiếp nhận bảo hành sản phẩm và không thực hiện đổi máy vì sản phẩm không có lỗi do nhà sản xuất là đúng chính sách đổi máy lỗi của Viettel Store và Samsung.
2. Sản phẩm được bảo hành chính hãng tại Trung tâm Bảo hành Samsung, Viettel Store là đơn vị tiếp nhận và giúp khách hàng kiểm tra sơ bộ ban đầu.
Đối với trường hợp của khách hàng, Viettel Store đã thực hiện kiểm tra điện thoại và đưa trực tiếp khách hàng đến trung tâm bảo hành Samsung để kiểm tra. Tại đây, trung tâm bảo hành Samsung đã kiểm tra và kết luận không có lỗi do nhà sản xuất.
Như vậy, máy của khách hàng không đủ điều kiện đổi trả vì máy không có lỗi do nhà sản xuất, nhưng vẫn đủ điều kiện bảo hành theo quy định tại: https://viettelstore.vn/bao-hanh.html
3. Kiến nghị
Đối với sự việc được đề cập trong nội dung bài viết, Công ty tiếp nhận và thực hiện đúng theo quy trình bảo hành của Viettel Store và Samsung.
Công ty sẵn sàng trao đổi thông tin, cung cấp thêm hồ sơ, tài liệu liên quan để Tạp chí điện tử Luật sư Việt Nam có thể đánh giá toàn diện, đầy đủ và khách quan về sự việc.
Công ty xin cảm ơn và mong rằng trong thời gian tới, Tạp chí tiếp tục hỗ trợ thông tin tích cực về Công ty, góp phần xây dựng hình ảnh đẹp về phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.
LSVN
Tăng cường bảo vệ khách hàng thông qua Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
Bản quyền thuộc về Tạp chí điện tử Luật sư Việt Nam
Giấy phép số 366/GP-BTTTT, ngày 21/8/2020 và Giấy phép bổ sung số 388/GP-BTTTT, ngày 16/10/2023 do Bộ Thông tin Truyền thông cấp